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陕西证监局发布《关于进一步加强证券营业部内部控制,保障客户合法权益的通知》

     发布时间:2016-10-07    阅读次数:

        为促进辖区机构不断夯实加强内控,提高客户服务质量,保障客户合法权益,防范客户纠纷风险的基础,陕西证监局发布《关于进一步加强证券营业部内部控制,保障客户合法权益的通知》。
        一、强化证券业务信息公示,保障客户知情权 各机构应在按照陕西辖区证券营业部“客户信访投诉处理流程公示”及“客户开户、销户(转户)业务流程公示”统一模板制作张贴基础上,对易于引发客户质疑和纠纷的有关经纪业务流程进一步梳理。及时整合各类理财产品销售业务共性和流程,并制作展板在营业场所张贴公示,并利用投资者园地、公开网站、短信平台或其他载体及时公示营业部销售的理财产品及风险特征等。制定实施加强理财产品销售业务行为管理和控制的具体措施,严密防范渠道业务拓展和转型过程中的违规风险。
        二、完善客户账户开立管理流程,有效防范与客户纠纷风险 各机构应以开户环节中的客户适当性管理制度以及客户知情权保障落实为重点,对现有开户流程进行自查,针对自查发现的问题,及时予以补充完善。其中,为有效防范转销户引发客户纠纷风险,各机构应将书面告知客户投诉处理流程、开转销户办理流程纳入开户业务环节。从2012年3月1日开始,将经客户签字确认的客户投诉处理流程及开转销户流程告知书纳入新开账户必备文本附件。对原有客户,应通过回访、短信等多种方式告知并利用各种业务办理机会请客户协助完成补签手续。确保每一个客户知晓开转销户及客户纠纷投诉处理流程,从源头防范客户纠纷投诉风险。
         三、加强客户回访工作,及时发现问题,改进客户服务 各机构应定期对经纪业务各环节风险点进行全面梳理,及时调整完善客户回访内容,确保回访有效覆盖营销、开转销户、交易、投顾服务等各环节风险点。完善并严格执行回访记录强制留痕机制。按规定做好回访资料的归档和保管工作。
        特别提示:各营业部及相关部门组织员工认真学习陕证监发【2012】10号文件,及时做好相关规定的落实工作。

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